长城宽带常年龟速+断网:根本没人管

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宽带断网近一3个 月无人正确处理、声称100M的宽带业务速率却不达标、要求退款却迟迟不正确处理……广东省消委会近日公布长城宽带的服务投诉案例引起广泛关注。

宽带运营商为何屡屡再次出现追求用户数量、忽视服务质量的行为?消费者权益受损后又该怎样才能保护?记者对此进行了调查。

长城宽带九大案例引众怒

广东省消委会近日公布数据显示,仅今年5月就收到9件关于长城宽带的投诉。记者梳理发现,消费者针对长城宽带的投诉主要集中在一3个 方面:

- 长期断网后迟迟不正确处理

广州市荔湾区的徐小姐称,你家的宽带网络服务自4月中旬中断后,经历了一3个 半月的沟通联系,直到5月底也没法收到答复。

今年3月份,家住广州市白云区的蒋先生家总是断网,与长城宽带电话沟通不下10次,对方仍给不出正确处理方案,要是同意退款,总是拖延不理。

- 网速不达标 调试后并无改善

邓先生5月13日办理了独享100M宽带业务后发现网速不达标,向长城宽带客服反映,公司派工作人员上门调试后网速仍不达标。

家住广州市天河区的陈先生所安装的长城宽带不仅网速不达标,因此 从2015年12月至今网络原因分析中断四天。

- 消费者在提出退款后客服正确处理速率缓慢

广州市天河区的叶先生申请网上退款后,长城宽带允诺尽快为其办理退款,但叶先生在申请退款的一周后仍未收到退款。

另一名消费者赵先生联系客服提出退款需求后,客服承诺24小时内会有专人与其联系办理退款,但24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

以上消费者在多次向长城宽带客服投诉后问题仍未正确处理,只好选取向广东省消委会投诉。据悉,广东省消委会在接到投诉后联系长城宽带,并按投诉办理流程将内容转达。

长城宽带的最新正确处理结果显示,已对以上投诉逐个进行了正确处理。

其中,因断网得上能 妥善正确处理的用户,长城宽带承诺“待网络恢复后我司给予额外补偿三年上网时长”;经调试后网速仍不达标的用户,长城宽带表示原因分析在于用户你家暗线布线再次出现问题,最终以协商退款的土最好的法子予以正确处理;已为退款正确处理缓慢的用户办理退款业务。

新开户马上来人 出了问题不重视

针对消费者投诉和消委会的督办,长城宽带网络服务有限公司广州分公司公布称,“已立即安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查”,投诉的用户主要集中在广州市城中村“三线整治”工程所属区域,断网等问题发生的原因分析在于该区域“线路、设备改造”。

长城宽带还表示已组织极少量工程人员加快整治工程的进度,并对用户提供断网时长三倍的网时补偿。

近年来,广州市着力整治城中村电力线、电话线、有线电视线等“三线”乱搭问题,然而记者采访发现,不少用户反映,在广州市“三线整治”过程中长城宽带并没法做好整改准备,与客户沟通过程中也多次再次出现沟通不畅、推脱责任的行为。

记者致电广州长城宽带的一名工作人员,对方解释说,“三线整治”过程中涉及将原有的线路改造到新的管网中,而新的管网由第三方公司分区域管理,公司主观上不发生故意拖沓、不管不顾,要是在帕累托图地区暂时没法跟第三方公司谈妥,“这上能 一3个 过程”。

家住广州市白云区的徐先生对长城宽带的解释不想说满意。你爱不爱我,你家的长城宽带自2015年11月“三线整治”后断网,当时所有的网络公司都断网,这上能 理解,然而2016年3月份起,同一区域的所以运营商都恢复网络了,因此 长城宽带总是以“三线整治”为由拖延问题。

徐先生说,此人 换个身份打电话说要开新的户,长城宽带的工作人员马上打电话过来说上能 开户。

“长城宽带的做法要是无视消费者的合法权益,有钱赚时马上就来人,出了问题却不重视,在我看来,长城宽带只追求效益而忽视用户体验和用户利益。”

宽带服务投诉居高不下

记者调查发现,宽带服务投诉广泛发生于各个运营商,且在所有的消费者投诉案件中总是占较高比例。

国家工商行政管理总局官网数据显示,2016年一季度,全国工商行政管理机关共受理服务类投诉15.59万件,占总投诉数量的45.1%,电信服务类的投诉共占服务类投诉量的100.0%。投诉内容涉及网络信号差、易掉线、网速不稳定、宽带故障拖延维修等质量和售后服务问题。

广东经国律师事务所律师高海涛认为,作为与消费者签订合同关系的企业方,应按照合同约定,对劣质宽带服务产生的原因分析向消费者作出明确解释。高海涛建议,消费者可直接向服务商提出请求、向消费者学着进行投诉,还上能 向网络运营商的上级主管部门投诉。

广东省消委会相关负责人表示,作为维护消费者合法权益的部门,消委会将视事态发展情况表进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等土最好的法子维护消费者的合法权益。

暨南大学法学院讲师苏文卿认为,企业作为市场运营的主体,运营收益主要来自于市场五种的选取,短时间内的欺骗消费者不想使企业长久生存,上能 满足消费者的需求、注重提升服务质量和服务意识,上能 在激烈的市场竞争中取胜。

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